«УТВЕРЖДЕНО»
Советом АСНУ
Протокол № 2 от «30» января 2004 г.
НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СОЦИАЛЬНО-ОТВЕТСТВЕННЫЙ БИЗНЕС
Риэлторская деятельность
АГЕНТСКИЕ УСЛУГИ НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ
(Общие требования)
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Данный стандарт на оказание агентских услуг на рынке недвижимости (далее – Стандарт) определяет состав и надлежащее качество агентских услуг при операциях с объектами недвижимости и правами на них.
Стандарт является добровольным и применяется юридическими лицами и частными предпринимателями при оказании агентских услуг потребителям и является обязательным для юридических лиц и частных предпринимателей, имеющих сертификат соответствия, выданный в соответствии с требованиями Стандарта.
Стандарт применяется Органами по сертификации, уполномоченными на проведение работ в системе добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости Украины, при оценке соответствия деятельности юридических лиц и частных предпринимателей требованиям Стандарта.
2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ
В Стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
Агент по операциям по недвижимости – штатный сотрудник Исполнителя или частный предприниматель, прошедший обучение и аттестацию в установленном настоящим стандартом порядке и выполняет работы по оказанию агентских услуг.
Специалист по операциям по недвижимости (специалист) – штатный сотрудник исполнителя или частный предприниматель, который имеет опыт предоставления агентских услуг по недвижимости не менее чем четыре года, который прошел соответствующее обучение и аттестацию в соответствии с требованиями стандарта.
Договор на оказание услуг по недвижимости (Договор) – договор между Потребителем и Исполнителем, предметом которого является предоставление агентской услуги в соответствии с требованиями стандарта.
Агентская деятельность – деятельность юридических лиц и частных предпринимателей, осуществляемая за счет и в интересах Потребителей и связанная с любыми операциями с недвижимостью, а также с изменением или установлением прав собственности на объекты недвижимости.
Брокерская услуга – услуга, предоставляемая Исполнителем Потребителю при совершении операций с объектами недвижимости и правами на них, согласно требованиям стандарта.
Исполнитель – юридическое лицо или частный предприниматель, предоставляющий Агентское услугу в соответствии со Стандартом и действует в соответствии с действующим законодательством.
Объекты недвижимости – объекты, перемещение которых без существенной, непропорциональной ущерба для их назначения невозможно, в том числе земельные участки, здания, сооружения, помещения или их части.
Потребитель – покупатель и (или) продавец Объекта недвижимости, вступивший (и) в договорные отношения с Исполнителем для получения Брокерской услуги.
Орган сертификации агентских услуг (ОСАП) – структура всеукраинской саморегулируемой профессиональной общественной организации (Ассоциация специалистов по недвижимости (риелторов) Украины), которая создала систему добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости Украины.
Комиссия по разрешению споров (Комиссия) – структурное подразделение Органа по сертификации, уполномоченный рассматривать споры, жалобы и претензии на действия сертифицированных Исполнителей.
К Потребителям не относятся иные Исполнители, представляющие интересы Потребителей, с которыми у них заключены соответствующие договора.
3. СОДЕРЖАНИЕ БРОКЕРСКИХ УСЛУГ
3.1 Брокерские услуги оказываются в отношении прав собственности и иных вещных прав на Объекты недвижимости и сделок с ними.
3.2 Брокерская услуга включает следующие основные работы (услуги):
• консультирование Потребителей о состоянии рынка недвижимости (анализ, статистика и т.п.);
• экспертное определение рыночной стоимости недвижимости на момент предоставления услуги;
• предоставление информации о наличии на рынке объектов недвижимости или потенциальных покупателей, арендаторов, инвесторов т.д., которая могла бы удовлетворить потребность клиента;
• формирование пакета правоустанавливающих и иных документов, необходимых для подписания сделки;
• рекомендации по процедуре проведения сделки и взаиморасчетов между участниками сделки;
• подготовка процедуры передачи недвижимости и пакета правоустанавливающих и иных документов по сделке;
• иные действия и поручения за счет и в интересах Потребителя в объеме подписанного договора между Потребителем и Исполнителем.
3.3 Для улучшения обслуживания Потребителей наряду с агентскими услугами Потребителю могут оказываться дополнительные услуги.
4. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ БРОКЕРСКИХ УСЛУГ
4.1 Брокерские услуги должны соответствовать требованиям Стандарта, законодательным актам, другим нормативным и методическим документам, которые регулируют отношения в сфере недвижимости, отвечающих практике и обычаям делового оборота.
4.2 Брокерские услуги должны предоставляться Исполнителем Потребителю на основании Договора.
4.3 Исполнитель вправе оказывать Брокерские услуги обеим сторонам сделки.
4.4 Конфиденциальность
4.4.1 Исполнитель обеспечивает конфиденциальность всей информации, полученной при оказании Брокерских услуг Потребителю. Предоставление информации о Потребителя и сделанных ему услугах не допускается, кроме случаев:
• официального запроса правоохранительных органов или по решению суда;
• защиты Исполнителем своих прав и интересов в суде, Комиссии по разрешению споров.
4.4.2 Исполнитель должен иметь возможность вести переговоры со Потребителями в специально оборудованных помещениях, обеспечивающих конфиденциальность. Во время переговоров с Потребителем Исполнитель должен стремиться к тому, чтобы в помещении не находились посторонние лица.
4.4.3 Доступ к документам, которые свидетельствуют о намерении Потребителя совершить сделку, а также к другим документам Потребителя, находящегося у Исполнителя, должны иметь только сотрудники, которые предоставляют агентские услуги данном Потребителю.
4.5 Соответствие назначению.
Брокерские услуги должны соответствовать требованиям Потребителей, определенным в письменном Договоре с Исполнителем. Основным предметом Брокерских услуг является выполнение условий, предусмотренных в п. 3.2 Стандарта, связанных с установлением, изменением или прекращением прав собственности на объект недвижимости.
4.6 Полнота и своевременность исполнения.
Предоставляемые Брокерские услуги по объему, срокам, процедурам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям настоящего стандарта и требованиям Потребителя, согласованным с Исполнителем в Договоре на оказание Брокерских услуг.
4.7 Соблюдение норм этики.
Потребителю должны быть гарантировано вежливое и доброжелательное отношение. Исполнитель должен придерживаться общепринятых этических норм при обслуживании Потребителей и соблюдать кодекс профессиональной этики (Кодекс этики АСНУ).
4.8 Ответственность Исполнителя.
Исполнитель несет ответственность перед Потребителем за качество, точность, полноту и конфиденциальность оказанных услуг в объеме и на условиях, определенных договором между ними. Степень ответственности при этом определяется условиями договора и действующим законодательством.
4.9 Рассмотрение жалоб и претензий Потребителей.
4.9.1 Исполнитель должен гарантировать Потребителю оперативное и объективное рассмотрение его жалоб или претензий.
4.9.2 Исполнитель должен принять письменную жалобу или претензию Потребителя, объективно рассмотреть ее и письменно ответить Потребителю в течение 10 рабочих дней с момента получения.
4.9.3 Исполнитель должен иметь документированные процедуры рассмотрения жалоб и претензий Потребителей.
5. ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛНИТЕЛЕЙ БРОКЕРСКИХ УСЛУГ
5.1 Брокерские услуги могут оказывать Исполнители, имеющие статус юридического лица, а также частные предприниматели, зарегистрированные в установленном порядке.
5.2 Штат Исполнителя должен быть укомплектован квалифицированным персоналом, прошедшим обучение и аттестацию в порядке, установленном Органом сертификации.
5.2.1 Персонал Исполнителя должен:
• знать и выполнять установленную Исполнителем процедуру обслуживания Потребителей и связанные с ней свои функциональные обязанности;
• знать и выполнять установленную Исполнителем процедуру рассмотрения жалоб и претензий Потребителей;
• повышать квалификацию и проходить аттестацию в установленном порядке.
5.2.2 Исполнитель должен оформить с Агентом трудовые отношения в соответствии с требованиями трудового законодательства.
5.2.3 Исполнитель должен по запросу Органа по сертификации представлять список штатных Агентов и специалистов. Данный список комплектуется документами, которые подтверждают уровень образования и прохождение аттестации сотрудниками, внесенными в список. Исполнитель также может самостоятельно сообщать Орган по сертификации об изменении персонального состава Агентов и специалистов.
5.3 Профессиональная ответственность Исполнителя должна быть застрахована или обязательства Исполнителя по возмещению ущерба Потребителю при осуществлении Брокерской деятельности в соответствии со Стандартом обеспечиваются другим способом.
5.3.1 Орган сертификации агентских услуг определяет процедуру признания правил страхования профессиональной ответственности при осуществлении Брокерской деятельности и иных способов обеспечения обязательств, вытекающих из п. 3.2 данного стандарта.
5.4 Исполнитель имеет в собственности или пользовании (аренде) помещения, права на которые оформлены в установленном порядке.
5.4.1 Предоставление Брокерских услуг происходит в помещениях, обеспечивающих конфиденциальность переговоров между потребителями и исполнителями.
5.5 Информация об Исполнителе должна быть доступна для Потребителей Брокерских услуг.
5.5.1 Информация, доступная для Потребителей:
• свидетельство о государственной регистрации Исполнителя;
• документ на право использования торговой марки, зарегистрированной в установленном порядке, под которой предоставляются Агентские услуги;
• сертификат соответствия Брокерских услуг Исполнителем, требованиям стандарта;
• при наличии членства в профессиональных объединениях документы, подтверждающие данное членство;
• тарифы и расценки на оказание Брокерских услуг;
• книга жалоб и предложений с пронумерованными листами, прошнурована и заверена печатью Органа сертификации Брокерских услуг;
• описание процедуры рассмотрения жалоб и претензий Потребителей на действия Исполнителя;
• реквизиты Органа по сертификации, Комиссии по разрешению споров;
5.5.2 Исполнитель по требованию Потребителя должен предоставить:
• документы, подтверждающие квалификацию Агента или специалиста, придают ему Агентское услугу;
• документы, подтверждающие полномочия Агента (приказ или доверенность) на право подписи Договоров от имени Исполнителя;
• данный Стандарт;
• образцы типовых договоров, протоколов, доверенностей и других документов, используемых Исполнителем при оказании Брокерских услуг.
6. ТРЕБОВАНИЯ К ДОГОВОРУ НА ОКАЗАНИЕ БРОКЕРСКИХ УСЛУГ
6.1 Для предоставления Брокерских услуг Исполнитель должен заключить с Потребителем письменный договор, соответствующий требованиям Гражданского Кодекса Украины, с учетом требований стандарта.
6.2 До подписания Договора Агент обязан ознакомить Потребителя с проектом Договора, разъяснить его условия.
6.3 Исполнитель имеет право применить любые типы договоров, предусмотренные Гражданским Кодексом Украины. Структура договора должна обязательно содержать следующие разделы:
- Стороны договора;
- Предмет договора;
- Обязанности Исполнителя;
- Обязанности Потребителя;
- Цена услуг и порядок расчета между Потребителем и Исполнителем;
- Срок действия договора;
- Условия расторжения договора;
- Ответственность сторон;
- Порядок разрешения споров;
- Перечень переданных Исполнителю документов на момент подписания Договора;
- Юридические адреса и реквизиты сторон.
6.3.1 Стороны договора
Сторонами договора на оказание Брокерских услуг является Исполнитель, в лице Агента, уполномоченного на подписание Договора, и Потребитель (либо его представители).
6.3.2 Предмет договора должен соответствовать типу Договора и содержать ссылку на оказание Брокерской услуги в соответствии со Стандартом.
6.3.3 Обязанности Исполнителя.
6.3.3.1 В Договоре должны быть перечислены работы (услуги), обязуется выполнить Исполнитель в соответствии с п. 3.2 стандарта.
6.3.3.2 Договор должен включать обязательство Исполнителя обеспечить конфиденциальность обслуживания и сохранность документов Потребителя. Договор должен включать обязательство Исполнителя сохранять в тайне информацию о Потребителя и условия сделки, обеспечить надежное хранение документов, полученных от Потребителя.
6.3.3.3 Договор может содержать иные обязательства Исполнителя и Потребителя.
6.3.4 Цена услуг и порядок расчета между Потребителем и Исполнителем.
Договор должен содержать информацию о стоимости услуг Исполнителя или порядок ее определения.
6.3.5 Срок действия Договора.
Договор должен содержать дату вступления в силу, срок действия и процедуру продления договора.
6.3.6 Условия расторжения Договора.
Договор должен содержать основания и порядок его расторжения, в том числе условия досрочного расторжения, а также порядок расторжения Договора в связи с невыполнением обязательств сторонами Договора.
6.3.7 Порядок разрешения споров.
6.3.7.1 Договор должен содержать описание процедуры разрешения споров сторонами Договора.
6.3.7.2 В случае невозможности разрешения спора Договор должен предусматривать возможность оперативной передачи данного спора в Комиссию по разрешению споров Органа по сертификации.
6.3.7.3 Решения Комиссии по разрешению споров Органа по сертификации является обязательным для Исполнителя.
6.3.7.4 Договор должен содержать реквизиты Комиссии по разрешению споров Органа по сертификации.
6.3.8 Ответственность сторон.
6.3.8.1 В Договоре должны быть указаны условия, при которых наступает ответственность сторон за невыполнение его условий.
6.3.8.2 Договор должен предусматривать порядок и условия досрочного расторжения договора.
6.3.8.3 В Договоре необходимо предусмотреть обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства и решения третьих сторон, имеющих возможность влиять на Договор на оказание Брокерских услуг), при которых ответственность сторон не наступает.
6.3.8.4 В случае, если Потребитель при заключении Договора не предоставляет согласия лиц, имеющих права на данный Объект недвижимости, Исполнитель определяет в данном разделе ответственность Потребителя за отказ таких лиц от совершения сделки.
6.4 Исполнитель должен поручать право подписания Договоров об оказании агентских услуг и контроль за их выполнением только Агентам и специалистам, которые имеют на это полномочия (доверенность или приказ).
6.5 Договор не должен содержать норм и требований, которые нарушают права одной из сторон.
6.6 Документом, свидетельствующим о полном завершении работ по Договору оказания Брокерских услуг, является двусторонний акт, подписанный Потребителем и Исполнителем после выполнения сторонами всех обязательств по договору.
7. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БРОКЕРСКИХ УСЛУГ
7.1 Консультирование Потребителей по вопросам состояния и анализа рынка недвижимости должно проводиться на основе объективной информации.
7.1.1 Исполнитель предоставляет Потребителю объективную и полную информацию и анализ сложившихся цен на рынке недвижимости региона, консультирует о возможности и процедуру предоставления Брокерских услуг.
7.2. Исполнитель определяет рыночную стоимость объекта недвижимости с учетом запросов Потребителя на момент предоставления услуги.
7.3. Исполнитель из вопросов, требующих специальных знаний и выходящим за рамки Брокерской деятельности, должен рекомендовать Потребителю обратиться за консультацией к соответствующему специалисту.
7.4 Исполнитель предоставляет информацию о наличии на рынке объектов недвижимости или потенциальных покупателей, арендаторов, инвесторов и т.п., отвечающей требованиям Потребителя и могла бы удовлетворить потребность клиента;
7.4.1 Исполнитель осуществляет подбор информации в соответствии с заявкой Потребителя.
Объем предлагаемой информации и порядок ее использования определяются в Договоре.
7.4.2 Предлагаемая Исполнителем информация должна давать Потребителю наиболее полное представление об услуге, которая является предметом сделки.
7.4.3 Исполнитель должен информировать Потребителя, давшего согласие на приобретение прав на данный объект недвижимости, о известных ему недостатках Объекта недвижимости: потребительские качества, конструктивные изъяны, недостатки в работе инженерного оборудования и т.п..
7.4.4 Исполнитель должен сопровождать Потребителя при показе Объекта недвижимости.
7.5 Сбор и подготовка документов, необходимых для осуществления сделки.
7.5.1 Исполнитель при выполнении Договора определяет перечень документов, необходимый для совершения сделки и порядок их получения.
Документы, необходимые для осуществления сделки, могут собираться:
• Исполнителем на основании доверенности, выданной Потребителем;
• Потребителем самостоятельно;
• Потребителем в присутствии Исполнителя.
7.5.2 Согласие по существенным условиям будущего сделки, достигнутое между Потребителем (ями) и контрагентом, должно быть оформлено предварительным договором (договором задатка).
7.5.3 Предварительный договор об осуществлении сделки должен содержать следующие разделы:
• согласие сторон осуществить определенный сделка;
• цена предмета сделки;
• адрес и описание Объекта, позволяющие его однозначно идентифицировать;
• условия передачи прав на Объект недвижимости;
• ответственность сторон, способ обеспечения исполнения обязательств и определение обстоятельств непреодолимой силы;
• порядок расчетов при осуществлении сделки;
• сроки и порядок передачи Объекта недвижимости;
• состояние Объекта недвижимости на момент передачи;
• обязательства собственника Объекта недвижимости по погашению всех задолженностей, связанных с Объектом недвижимости, по коммунальным и другим платежам;
• наличие законных прав на объект со стороны третьих лиц;
• условия расторжения и продления предварительного договора;
• другие условия, которые дополняют предыдущий договор.
7.5.4 Исполнитель должен своевременно письменно информировать Потребителя обо всех обстоятельствах и фактах, которые стали известны, относящихся к предмету сделки, потенциально способных изменить условия сделки и привести к потере права собственности.
7.5.5 В случае принятия решения Потребителем о проведении сделки и приобретения прав на недвижимость с учетом раскрытых рисков и его уведомления о возможных негативных последствиях от принятого решения, все риски, связанные с их наступлением Потребитель принимает на себя.
7.5.6 Исполнитель должен рекомендовать Потребителю страховать свой финансовый риск (страхование «титула» собственности), объясняя суть и преимущества страхования.
7.6 Рекомендации по процедуре проведения сделки и взаиморасчетов между ее участниками.
7.6.1 Исполнитель может по желанию Потребителя предложить схему взаиморасчетов по сделке, которая бы обеспечила защиту интересов сторон. Окончательное решение о форме и порядке взаиморасчетов принимает Потребитель и он же несет ответственность за возможные риски.
7.6.2 Основанием, по которой обязательства Исполнителя по договору с Потребителем считаются выполненными, является правоустанавливающий документ и Акт передачи объекта недвижимости.
